Neytandinn er kóngurinn! Sigurður Svansson skrifar 22. janúar 2021 13:01 Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Neytendur Verslun Mest lesið Píkudýrkun Kolbrún Bergþórsdóttir Skoðun Fjölmiðlanefnd í stað Alþjóðaheilbrigðismálastofnunarinnar Ásdís Bergþórsdóttir Skoðun Tilraun til 40 ára býður skipbrot - allir þegja Björn Ólafsson Skoðun Upplýsingahernaður Helgi Hrafn Gunnarsson Skoðun Stöndum vörð um menntun og styðjum við kennara Kolbrún Þ. Pálsdóttir,Kristín Jónsdóttir,Gunnar Ásgrímsson Skoðun Umboðsmaður barna í 30 ár Salvör Nordal Skoðun Fortune 500 forstjórar heillaðir af „hybrid“. Hvað með nýju ríkisstjórnina? Tómas Hilmar Ragnarz Skoðun CP félagið, er það til? Steinunn Þorsteinsdóttir Skoðun Tímamótin að verða alvöru faðir Matthildur Björnsdóttir Skoðun Skilyrt loforð Þorsteinn Sæmundsson Skoðun Skoðun Skoðun Skilyrt loforð Þorsteinn Sæmundsson skrifar Skoðun Tímamótin að verða alvöru faðir Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Stöndum vörð um menntun og styðjum við kennara Kolbrún Þ. Pálsdóttir,Kristín Jónsdóttir,Gunnar Ásgrímsson skrifar Skoðun Fjölmiðlanefnd í stað Alþjóðaheilbrigðismálastofnunarinnar Ásdís Bergþórsdóttir skrifar Skoðun Umboðsmaður barna í 30 ár Salvör Nordal skrifar Skoðun CP félagið, er það til? Steinunn Þorsteinsdóttir skrifar Skoðun Upplýsingahernaður Helgi Hrafn Gunnarsson skrifar Skoðun Isavia - þar sem sögur fara á flug Skúli Gunnar Sigfússon skrifar Skoðun Gervigreind: Ísland má ekki dragast aftur úr í keppninni um framtíðina Sigvaldi Einarsson skrifar Skoðun Að ná sér Skúli S. Ólafsson skrifar Skoðun Verður ársins 2025 minnst fyrir efndir kosningaloforða í málefnuum eldra fólks? Björn Snæbjörnsson skrifar Skoðun Um menntun barnanna á Gaza Ingólfur Steinsson skrifar Skoðun Fortune 500 forstjórar heillaðir af „hybrid“. Hvað með nýju ríkisstjórnina? Tómas Hilmar Ragnarz skrifar Skoðun Tilraun til 40 ára býður skipbrot - allir þegja Björn Ólafsson skrifar Skoðun Hvernig væri að Isavia setti viðskiptavini sína í forgang? Ó. Ingi Tómasson skrifar Skoðun Innviðaskuld Rúnar Vilhjálmsson skrifar Skoðun Ég vil fá boð í þessa veislu! Silja Björk Björnsdóttir skrifar Skoðun Mögnum markþjálfun til framtíðar Lella Erludóttir skrifar Skoðun Blekking Valkyrjanna Högni Elfar Gylfason skrifar Skoðun Með utanríkisstefnu í molum – stefnir Ísland í stríð við Íran? Ingólfur Shahin skrifar Skoðun Harmleikurinn í Úkraínu: Svör við nokkrum spurningum Hilmar Þór Hilmarsson skrifar Skoðun Forvitni er lykillinn að framtíðinni Árni Sigurðsson skrifar Skoðun Tölum endilega um staðreyndir Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Er skilorðsbundin refsing hér við hæfi? Hvaða skilaboð sendir þessi dómur? Ole Anton Bieltvedt skrifar Skoðun Ekki meira bull, takk! Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Um eflingu rannsóknainnviða ferðaþjónustunnar Gunnar Þór Jóhannesson,Guðrún Þóra Gunnarsdóttir,Magnús Haukur Ásgeirsson,Edward H. Huijbens skrifar Skoðun Yrkjum lífsgæði í Dölunum Björn Bjarki Þorsteinsson skrifar Skoðun Átta hagnýt orkuverkefni Björn Hauksson skrifar Skoðun Vöruhúsið í Álfabakka - í boði hvers? Kolbrún Áslaugar Baldursdóttir skrifar Skoðun Forgangsröðum forgangsröðun Gylfi Ólafsson skrifar Sjá meira
Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara.
Stöndum vörð um menntun og styðjum við kennara Kolbrún Þ. Pálsdóttir,Kristín Jónsdóttir,Gunnar Ásgrímsson Skoðun
Fortune 500 forstjórar heillaðir af „hybrid“. Hvað með nýju ríkisstjórnina? Tómas Hilmar Ragnarz Skoðun
Skoðun Stöndum vörð um menntun og styðjum við kennara Kolbrún Þ. Pálsdóttir,Kristín Jónsdóttir,Gunnar Ásgrímsson skrifar
Skoðun Fjölmiðlanefnd í stað Alþjóðaheilbrigðismálastofnunarinnar Ásdís Bergþórsdóttir skrifar
Skoðun Gervigreind: Ísland má ekki dragast aftur úr í keppninni um framtíðina Sigvaldi Einarsson skrifar
Skoðun Verður ársins 2025 minnst fyrir efndir kosningaloforða í málefnuum eldra fólks? Björn Snæbjörnsson skrifar
Skoðun Fortune 500 forstjórar heillaðir af „hybrid“. Hvað með nýju ríkisstjórnina? Tómas Hilmar Ragnarz skrifar
Skoðun Er skilorðsbundin refsing hér við hæfi? Hvaða skilaboð sendir þessi dómur? Ole Anton Bieltvedt skrifar
Skoðun Um eflingu rannsóknainnviða ferðaþjónustunnar Gunnar Þór Jóhannesson,Guðrún Þóra Gunnarsdóttir,Magnús Haukur Ásgeirsson,Edward H. Huijbens skrifar
Stöndum vörð um menntun og styðjum við kennara Kolbrún Þ. Pálsdóttir,Kristín Jónsdóttir,Gunnar Ásgrímsson Skoðun
Fortune 500 forstjórar heillaðir af „hybrid“. Hvað með nýju ríkisstjórnina? Tómas Hilmar Ragnarz Skoðun