Ó­fagrar sögur af við­skiptum við Base Parking

Vísir sagði á fimmtudag af hremmingum þeirra James Weston og Björn Júlíussonar sem báðir höfðu slæma reynslu af viðskiptum sínum við Base Parking. Og það er eins og stífla hafi brostið.

Eigandi fyrirtækisins heitir Ómar Þröstur Hjaltason. Tvö snubbótt samtöl við unga stúlku í gegnum símanúmer sem upp er gefið á heimasíðu fyrirtækisins skiluðu ekki miklu en hún talaði ensku. Ómar óskaði um hádegisbil í gær eftir skriflegum spurningum og svaraði hann þeim um sexleytið í gær. 

Harmar umfjöllunina

„Við hörmum umfjöllun gærdagsins (fimmtudag) og upplifun þessa viðskiptavina. Það er yfirlýst markmið okkar að veita þeim mikla fjölda sem treystir okkur framúrskarandi þjónustu,“ segir Ómar í skriflegu svari til fréttastofu.

Ómar var, ásamt félaga sínum Njáli Skarphéðinssyni í viðtali við Víkurfréttir í febrúar 2017 en þeir eru kynntir sem ungir frumkvöðlar af Suðurnesjum. Njáll staðfesti við fréttastofu að hann hefði enginn tengsl haft við fyrirtækið undanfarin sex ár en hann er í dag búesttur erlendis.

Fram kom í umfjöllun Víkurfrétta að boðið væri upp á nýja þjónustu fyrir þá sem vilja „geyma bílana sína á öruggum stað á meðan dvalið er erlendis. Ferðamenn sem hafa komið á einkabílum í flugstöðina hafa margir hverjir lent í vandræðum með að finna bílastæði fyrir bíla sína. Þeir félagar fundu lausn á þessum vanda og bjóða þeim sem koma á einkabílum að taka bílinn við flugstöðina og aka honum á öruggt svæði á Ásbrú.“

Þeir eru sagðir bjóða uppá flotta þjónustu á góðu verði og gaman sé að ná til stórs markaðshóps sem er á aldrinum 20 til 80 ára, allir sem fara til útlanda. 

„Við lítum ekki á að við séum í samkeppni við þá sem eru fyrir heldur að þetta sé aukin þjónusta. Við viljum bara vinna þetta með ISAVIA. Þeir sem starfa í og við flugstöðina hafa tekið okkur mjög vel,“ segir Ómar.

Ítarlegt viðtal við Ómar er að finna neðst í þessari samantekt.

En það er ekki alveg svo. Árið 2019 kvartaði Isavia undan Base Parking við Neytendastofu sem lagði 250 þúsund króna stjórnvaldsekt á fyrirtækið Base Capital fyrir rangar og villandi upplýsingar en auglýsing frá Base Parking var sögð villandi, óeðlileg og ósanngjörn gagnvart keppinautum og neytendum.

Fyrirtækið var svo til umfjöllunar í Vísi en þá hélt Ómar fyrirlestur hjá Félagi atvinnurekenda og sagði af ýmsum byrjunarörðugleikum fyrirtækisins. Í samkeppni við ríkisrisann Ísavia hafi margt hafi lærst, segir þar.

Vísir gerði tilraun til að ná í Njál með það fyrir augum að spyrja hann hvenær hann hafi yfirgefið fyrirtækið en án árangurs. Hann svaraði því til að sex ár væru liðin og tengsl hans við fyrirtækið engin í dag.

Lagning líka með vafasöm tilþrif

Símtölum og tölvupóstum hefur rignt inn á ritstjórnina þar sem segir af týndum lyklum, tjónuðum bílum, að ekki sé hægt að ná í forsvarsmenn fyrirtækisins, kröfum frá Isavia vegna þess að bílarnir eru hafðir þar, allur gangur er á því hvort bíllinn er þrifinn eins og boðið er uppá, bílarnir séu notaðir þegar þeir eiga að vera í geymslu og svo framvegis – allsherjar vanefndum og undanbrögðum.

Sigurjón er meðal þeirra sem skrifaði Vísi póst og hans saga snýr einnig að fyrirtækinu Lagning sem er keppinautur Base Parking.

„Ég hef nýtt mér tvö stærstu fyrirtækin sem sinna geymslu á ökutækjum fólks og eru farir mínar síður en sléttar við bæði Base Parking og hins vegar Lagningu,“ segir Sigurjón og sendir myndband sem er tekið úr byggingu Icelandair, sem stendur við vesturenda flugvallasvæðisins en meðal annars sést í byggingu Icelandair Technical Servisis.

„Svartur trukkur (bíllinn minn) sést í myndbandinu koma á þvílíkri siglingu inn í beygju og svo staðnæmast eitt augnablik, áður en ökumaður stígur á bremsu og inngjöf og reynir með því að framkvæma svokallað „burnout”. Það tekst blessunarlega ekki og því næst má sjá ökutækið gefa fullt afl niður tiltölulega langa götu. Ökumaður snýr ökutækinu svo við og stefnir aftur upp sömu götuna, en beygir inn á grasblett þar sem hann framkvæmir svo spól og þeytir upp mold og drullu á bifreiðina.“

Sigurjón segist einatt lenda í vandræðum með samskiptin en starfsfólkið tali ekki orð í íslensku og vonda ensku. Hann segist ekki sá besti í enskunni heldur.

„Í eitt skipti fékk ég ökutæki mitt afhent tjónað af „Base Parking”. Þeim hafði einhvern veginn tekist að rispa felguna á bílnum í drep, mér var ekki einu sinni gefið upplýsingar. Eingöngu enskumælandi starfsmaður þeirra sem rétti mér lykilinn og sagði ekki orð við mig.“

Rúnta um og leika sér á bílunum

Sigurjón tilkynnti tjónið til tryggingafélags en það tók langan tíma að hafa upp á fyrirtækinu til að fá tjónið bætt. „Ég sendi margoft tölvupósta og hringdi í tugi skipta, en fékk engin viðbrögð.“

Eftir þetta fór Sigurjón að skipta við Lagningu sem gekk bærilega þar til atvikið sem segir af í vídeóinu kom upp.

„Þessar bílageymsluþjónustur eiga það til með að rúnta um og hreinlega leika sér á ökutækjum annars fólks, eins og fæst séð í myndbandi sem fylgir. 

Ég hef heyrt fullt af sögum frá fólki sem hefur nýtt sér þessar þjónustur, allt frá hraðaakstri og starfsmenn verið stoppaðir af lögreglu og að ökutæki hafi verið ekið tugi kílómetra. Mjög sniðugt þykir að mynda akstursmæli áður en fólk nýtir sér þessar þjónustur.“

Sigurjón segir þetta langt í frá að vera í lagi, ekki boðlega þjónustu við fólkið í landinu sem treystir þessum fyrirtækjum fyrir eigum sínum. Fólk ætti að hugsa sig tvisvar um áður en þau afhenda þessum fyrirtækjum lyklana af ökutækjum sínum.“

Notar bílana meðan þeir eru í hans vörslu

Hrafn Sturluson er einn þeirra mörgu sem hringdu á ritstjórnina og hafði ófagra sögu að segja en hann stóð í stríði við Ómar. „Þetta virðist hálfgert svikabatterí. Við vorum með tvo bíla þar um mánaðarmótin. Hann ætlaði að þrífa bílana báða. Samkvæmt auglýsingu átti þetta að vera handþvegið, tjöruhreinsað og bónað en þetta er keyrt í gegnum þvottastöð. Svo notar hann bílana líka og hendir svo bílnum hjá skammtímasvæði hjá Isavia.“

Sigurjón Tómasson sendi póst og fjölda skjáskot af samskiptum við Ómar, sms og ósvöruð símtöl. Hann hefur ófagra sögu að segja af Base Parking sem hann hefur notað nokkrum sinnum og það hafi gengið stórslysalaust þar til í haust en þá skrapp hann til Chicago í nokkra daga ferð.

„Ég pantaði þjónustu BP áður en ég fór út. Allt gekk vel þegar ég mætti á völlinn, það kom maður sem tók lykilinn og bílinn og ég hélt sæll og glaður út í gott fimm daga frí. Þegar ég kom heim um morguninn þann 13. september þá höfðu þeir samband og ég mælti mér mót við þá fyrir utan flugstöðina. Þegar ég var komin út með lykilinn í hendurnar og var að koma að bílnum sá ég að tegundarmerkið framan á honum var horfið," segir Sigurjón.

Þegar hann skoðaði þetta  betur sá hann að það var ekki bara tegundarmerkið sem var horfið heldur líka radarinn sem er á bakvið merkið. 

„Þessi radar sér um að halda bílnum í hæfilegri fjarlægð frá næsta bíl þegar „crusecontrol“ er virkt og einnig hjálpar hann uppá það ég keyri ekki aftan á næsta bíl fyrir framan til dæmis á rauðu ljósi sem sagt mikilvægur öryggisbúnaður á bílnum.“

Viðgerðin kosti á milli 300 til 400 þúsund krónur

Sigurjón heldur áfram að rekja þessa sögu. Hann kallaði umsvifalaust eftir þeim aðila sem hafði komið með lykilinn og bað hann um að koma og skoða bílinn.

„Hann yppti nánast öxlum og sagðist ekkert vita. Ég spurði hvort hann hefði ekki orðið var við allar villumeldingar sem koma venjulega upp í mælaborði bílsins þegar þessi búnaður er bilaður/virkar ekki þegar hann var að koma með bílinn til mín aftur.“

Aftur var yppt öxlum og Sigurjóni sagt að hringja í tiltekið númer og kvarta.

„Þegar ég var að leggja af stað flaug í hausinn á mér að best væri að hringja í lögregluna og leggja fram kæru. Þeir komu og tóku af mér skýrslu og ég hélt heim á leið. Á leiðinni heim reyndi ég nokkrum sinnum að hringja í þetta númer sem ég hafði fengið hjá starfsmanni BP en það kom bara að slökkt væri á símanum. Einnig hringdi ég umboðið fyrir bílin (Heklu, VW) og fékk hjá þeim þær upplýsingar að lágmarksviðgerðarkostnaður sé um 300-400 þúsund,“ segir Sigurjón en þetta er dýr búnaður.

Lögreglan hættir rannsókn vegna skorts á gögnum

Sigurjón segist hafa lagst veikur, hann hafi nælt sér í Covid í Bandaríkjunum eftir að hafa sloppið við allt slíkt á Íslandi. Um tíu leytið þá um morguninn hringir Ómar.

„Hann biðst margfaldlega afsökunar og segir að ég hafi ekki verið sá eini sem hafi lent í því að stolið hafi verið af bílnum mínum. Stolið hafi verið af fleiri bílum sem voru í hans vörslu á sama tíma. Lögreglan sé búinn að koma og skoða hjá honum hina bílana og taka skýrslu.“

Ómar segir honum að ef ekki verði náð í þjófana verði ég að fara í gegnum kaskó-tryggingu bílsins en hann muni sjá um sjálfsábyrgðina og endurgreiða mér hana. Þetta sé (og er ennþá) í skilmálum Base Parking.

„Ég geri samdægurs skýrslu til tryggingafélags míns og bendi þeim á að ég hafi kært til lögreglu. Þegar ég hef svo samband við tryggingafélagið stuttu seinna segjast þeir ekkert gera fyrr en skýrsla frá lögreglu hafi borist. Nú líður og bíður. Það er ekki fyrr en eftir rúmlega 6-8 vikur (minnir mig) að tryggingafélagið gefst upp á að fá skýrslu og gefur grænt ljós á að hefja viðgerð.“

Illa brenndur

Um áramót kom svo lokaúrskurður frá lögreglu þar sem þeir segjast hættir rannsókn vegna skorts á gögnum en ef eitthvað breytist muni þeir hefja rannsókn aftur.

Þá hefst ferli þar sem Sigurjón hafði samband við Heklu, þeir hafa samband við tryggingafélagið og Sigurjón fer með bílinn í skoðun hjá Heklu stuttu seinna þar sem þeir gefa það út að viðgerðarkostnaður sé þessi og þeir muni panta varahluti.

„Allan þennan tíma heyrði ég beint í Ómari (í gegnum síma) einungis 3 sinnum. Ekki var hægt að ná í hann nema í gegnum SMS (sjá meðfylgjandi skjáskot) þegar lengra leið frá þjófnaðinum. Í þessum SMSum lofar hann öllu fögru. Ekkert stóðst.“

Ómar lofaði að gera upp við Sigurjón koma með honum til Heklu og gera upp og svo framvegis en ekkert stóðst. 

„Ég sendi honum í tölvupósti afrit af tryggingarskírteini bílsins þar sem kemur fram upphæð sjálfsábyrgar og bíð honum að gera upp við mig beint með því að millifæra á mig. Ég fór aldrei fram á neitt meira en það sem sjálfsábyrgðin var. Ekkert kemur, ekkert gerist nema útúrsnúningar og þvaður. Svona eftir á að hyggja sé ég að það var bara verið að draga mig á asnaeyrunum. Ég trúi venjulega engu illu uppá fólk og í svona tilfellum reyni ég að leyfa fólki að njóta vafans til að byrja með og reyna að gera rétt en þarna er ég illa brenndur.“

Ekki næst í Ómar

Sigurjón segist í raun ráðþrota eftir samskiptin við Ómar.

„Bílarnir eru geymdir á malarplani óvarðir enginn girðing eða myndavélar. Ég veit hvar þetta plan er (staðsetningarkerfi í bílnum) og ég keyri stundum þarna fram hjá. Þetta virðist vera fyrirtæki sem er ekki byggt á góðum grunni og þegar ég heyrði í daginn um bílaleigur í Keflavík sem væru að stunda lélega viðskiftahætti flaug í hausinn á mér hvort þarna væru einhver tengsl á milli.“

Sara Sjöfn Grettisdóttir er ein þeirra sem sendi póst vegna umfjöllunar Vísis um Base Parking. Hún sendi einfaldlega skjáskot en eftir að hún bryddaði upp á slæmum samskiptum sínum við fyrirtækið fylltist pósthólfið hennar. „Þetta er bara brot,“ segir Sara Sjöfn sem hefur aldrei fengið nein svör frá Base Parking.

Jón Jóhannsson hefur svipaða sögu að segja:

„Ég nýtti þeirra þjónustu frá 18. - 28. febrúar síðastliðinn en fékk einnig sjálfvirka kreditkortarukkun frá Isavia sem mér þótti skrítið en þá kemur í ljós að Base Parking lagði bílnum einfaldlega á P3 stæði við Leifsstöð. Ég greiddi þeim sem sagt 11.000 krónur fyrir þjónustuna við að leggja bílnum mínum í næsta stæði og 17.650 krónur fyrir sjálft stæðið. Það næst auðvitað ekki í umtalaða Ómar.“

Vanefndir og undanbrögð

Og enn einn er Thor Adam. „Við vorum einmitt að lenda illa í þeim um daginn, en þau skemmdu bílinn okkar talsvert:

• Brotin hlíf á undirvagni
• Brotin festing fyrir jafnvægisstöng
• Brotinn takki á farþegasæti (af hverju ætti einhver að koma nálægt farþegasætinu?)

Þau létu ekki vita af þessu áður en við fengum bílinn til baka heldur komumst við að þessu þegar við keyrðum af stað,“ skrifar Thor.

Hann segist ekki hafa fengið neinar útskýringar og megi sæta hunsun þegar hann fer fram á að þau endurgreiði viðgerðina sem nemur 103,479 krónum.

„Eftir að hafa lent í þessu hef ég aðeins spurst fyrir og heyrt margar sögur, þar með talið frá vinkonu mágkonu minnar sem lenti einmitt í „týndum lyklum“ og Base Parking hefur enn ekki endurgreitt henni fyrir leigubílinn eða Isavia bílastæðasektina.“

Ánægjuleg upplifun að hefja og endaferðina á Base Parking

Thor segist hafa íhugað hvort hann eigi að fara með sögu sína til Neytendastofu. Honum þykir einnig áhugavert að eina símanúmer Base Parking sé það sem bílstjórarnir nota og þeir segjast iðulega hafa enga hugmynd um það hvernig ég gæti heyrt í eiganda fyrirtækisins.

Í raun eru þessar frásagnir sem hér er imprað á í þessari samantekt aðeins brot af hremmingum viðskiptavina sem hafa borið fyrir augu blaðamanna Vísis. Sem rímar í litlu við svör Ómars og texta á heimasíðunni þar sem segir að Base Parking sé leiðandi fyrirtæki á sviði bílastæðaþjónustu á Íslandi. Það hafi verið stofnað 2017 en þjónustað ferðalanga alla tíð síðan.

„Fyrirtækið fylgir ítrustu kröfum viðskiptavina sinna með þægindi og traust að leiðarljósi,“ segir þar. Og að fyrirtækið sé með starfsemi í Keflavík en starfsemin teygi sig um allt höfuðborgarsvæðið. „Það sem einkennir þessa nýju þjónustu eru fagleg vinnubrögð og ánægjuleg upplifun við að hefja og ljúka ferðalaginu.“

Þá segir að félagið sé hluti af Félagi atvinnurekenda.

Viljum veita frammúrskarandi þjónustu

Spurður er helst á eiganda Base Parking, Ómari að heyra, að öll þessi gagnrýni sem hér hefur verið rakin sé meira og minna úr lausu lofti gripin. Hann óskaði eftir skriflegri fyrirspurn heldur en að ræða við blaðamann. Hann var fyrst spurður hvernig rekstur Base Parking gangi?

„Rekstur félagsins hefur gengið vel og byggst upp á þeim sjö árum sem félagið hefur verið starfandi. Sem dæmi má nefna að febrúar á þessu ári var stærsti febrúarmánuður í bókunum talið frá því að við hófum rekstur. Á síðasta ári vorum við með um 25.000 bókanir. Við gerum ráð fyrir miklum fjölda viðskiptavina um páskana og við munum leggja allt okkar í að veita framúrskarandi þjónustu.“

Ómar segir að fimm fastráðnir starfsmenn séu hjá Base Parking og einnig séu margir góðir starfsmenn í hlutastarfi. 

„Við leggjum mikið upp úr því að starfsmenn fái góða þjálfun og séu vel upplýstir um það háa þjónustustig sem við viljum veita.“

Afar margir kvarta yfir viðskiptum sínum við fyrirtækið. Hver er helsta áskorun fyrirtækisins?

„Eins og öðrum fyrirtækjum berast okkur af og til kvartanir og ábendingar um það sem má betur fara. Helsta áskorun fyrirtækisins felst í því að viðskiptavinir koma oftast margir á sama tíma með bifreiðar sínar og fá þær svo afhenta á sama tíma. Við höfum með tímanum bætt verkferla og sú þróun heldur áfram.“

En er eitthvað til í því að bílar viðskiptavina séu notaðir á meðan þeir eru í geymslu? Eru brögð af því að starfsfólk hreinlega noti bílana sem eru í geymslu hjá ykkur?

„Við ferjum bifreiðarnar til og frá flugvellinum á geymslusvæði sem við höfum til umráða. Bifreiðarnar eru einnig ferjaðar í ýmis aukaþjónustu sem viðskiptavinir panta, t.d. þrif, skoðun og annað. Þessu utan hafa starfsmenn ekki aðgang að bifreiðunum.“

Undantekning ef viðskiptavinur fær ekki bílinn afhendan

Viðskiptavinum sem telja sig eiga inni fjármuni hjá fyrirtækinu kvarta yfir því að ná ekki í neinn og fá engar endurgreiðslur. Hverju sætir?

„Við leggjum mikið upp úr því að svara viðskiptavinum, hvort sem það er vegna breytinga á bókunum, vegna kvartana eða endurgreiðslna. Ferlið við endurgreiðslur hjá okkur var ekki nógu gott og höfum við tekið í gang nýtt kerfi sem á að auðvelda endurgreiðslur, tryggja svörun við afbókunum og tryggja að endurgreiðsla skili sér sem allra fyrst. Eðlilegur biðtími eftir endurgreiðslu eru 5-7 virkir dagar sem eru gefnir upp en þá er færslan bakfærð á kort viðskiptavinar.“

Dæmi eru um að starfsmenn Base Parking skutli bílum til eigenda sinna þegar lyklar og jafnvel bílar finnast loksins. Þeir sömu biðja svo viðskiptavinina um far til baka eða á BSÍ við afhendingu bílsins. Finnst þér það eðlileg beiðni?

„Við leggjum mikla áherslu á að ef viðskiptavinur getur ekki fengið bílinn sinn afhentan, t.d. í óveðrinu og ófærðinni sem gekk yfir í febrúar sl., að starfsmenn BP komi bílunum heim til viðskiptavina. Það er undantekning ef viðskiptavinur fær ekki bílinn sinn afhentan. Við eigum öllu jafna mjög gott samband við viðskiptavini.“

Það hafa komið upp vandamál með lykla

Hefurðu tölu eða tilfinningu hve oft í sögu fyrirtækisins hafi það gerst að meiriháttarvandamál koma upp? Þá að lyklar eða bílar finnist ekki? Er þetta daglegt vandamál, vikulegt eða mánaðalegt?

„Meiriháttar vandamál eru sem betur fer ekki algeng, þótt það hafi verið meira um vandamál í upphafi þjónustunnar. Þau vandamál sem mætti kalla meiriháttar geta komið upp 2-3x á ári en það er mjög lítið hlutfall af okkar viðskiptavinum sem hafa lent í stórfelldum vandræðum. Við erum með mikið af fastakúnnum ef svo má kalla, þ.e. fólk sem nýtir sér þjónustuna allan ársins hring og hafa gert í nokkur ár.“

Hvernig stendur á því að lyklar og jafnvel bílar týnist?

„Það geta komið upp vandamál með lykla, þótt að ferlar okkar bæði við móttöku lykla og undirbúning gangi út á það að koma í veg fyrir vandamál. Það er alltaf mannlegur þáttur í ferlinu hjá okkur sem getur valdið því að lykill finnst ekki á þeim tímapunkti sem viðskiptavinur lendir. Þetta er hinsvegar afar fátítt að lyklar týnist. Í þau fáu skipti sem vandamál með lykla kemur upp er líkleg skýring t.d. að lykill hafi verið merktur með vitlausri dagsetningu og er þar að leiðandi í röngum kassa.“

Tjón afar sjaldgæf og starfsmenn gæta öryggis við akstur

Hvernig stendur á því að fólk lýsir því að tugir eða jafnvel hundruð kílómetra hafa bæst á akstursmæli bíla sem voru í geymslu?

„Við hvetjum viðskiptavini til þess að fylgjast með km stöðunni á bílunum sínum, t.d. með því að taka mynd. Þetta kemur í veg fyrir allan misskilning um að bíll hafi verið keyrður óeðlilega mikið. Sem fyrr segir hafa starfsmenn ekki aðgang að bílum nema til að ferja þá til og frá flugvelli eða í tilfallandi aukaþjónustu.“

Hvernig er öryggisgæslu háttað við geymslu bílanna?

„Við erum með næturvörð á geymslusvæðinu okkar, sem við deilum með bílaleigum. Það er stöðug umferð af starfsmönnum okkar að ferja bíla fram og til baka sem eykur öryggið mikið á stæðinu.“

Hafa bílar orðið fyrir tjóni meðan þeir eru í vörslu Base Parking?

„Það hafa komið upp tjón á bílum viðskiptavina. Við leggjum mikið upp úr því að ef viðskiptavinur lendir í tjóni að hann fái hraða og fagmannlega aðstoð við úrlausn sinna mála. Tjón eru afar sjaldgæf en starfsmenn gæta fyllsta öryggis við akstur á bílunum.“