Kata­strófísk krísu­stjórnun Ís­lands­banka

Þeir sem Vísir hefur rætt við úr þeim ranni segja að þetta hafi nánast verið eins og að horfa á bílslys í hægri endursýningu. 

„Hefði ekki verið sniðugt hjá Íslandsbanka að láta að minnsta kosti líta út fyrir að þau væru með eitthvað plan?“ spurði Karen Kjartansdóttir ráðgjafi hjá Langbrók á Facebook-síðu sinni fáeinum dögum áður en Birna Einarsdóttir lét af störfum.

Guðmundur Heiðar Helgason sem var samskiptastjóri Strætó en starfar nú á Tvist fer yfir málið á sinni Facebook-síðu og segir áhugavert að fylgjast með „Íslandsbankamálinu“ með „PR gleraugum“. Hann rekur að það hafi verið í janúar sem fréttir hafi verið sagðar af því að Íslandsbanki gæti hafa gerst brotlegur við sölu 22,5 prósenta hlutar ríkisins í bankanum og sáttaferli væri hafið. 

Þegar greint var opinberlega frá sátt bankans við Fjármálaeftirlitið hafi það verið 26. júní.

„Það þýðir að Íslandsbanki hefur haft rúmlega sex mánuði (kannski lengur) til þess að undirbúa einhvers konar samskiptaáætlun eða viðbrögð í tengslum við málið.

Og hver voru krísusamskipti Íslandsbanka í gær?

“No comment”.“

Guðmundur segir að meðan orðspor bankans sökk hafi enginn stigið fram til að tala fyrir hans hönd, enginn að miðla upplýsingum, engin viðbrögð, engin til að opna á samtal og verja vörumerkið. Meira en hálft ár leið, málið mallaði og svo þegar til kastanna kemur var engin áætlun fyrirliggjandi um hvernig taka ætti á málinu.

Skólabókadæmi fyrir slök krísusamskipti

Eina sem kom frá bankanum á því stigi var örstutt tilkynning sem birtist á vef bankans að kvöldlagi þar sem sagði að stjórnin harmaði brotin og boðað yrði til hluthafafundar.

„Ég spyr mig, hvar er samskiptateymi bankans?“ Guðmundur furðar sig á þessu og telur að athyglisvert verði að fylgjast með viðbrögðum bankans. „Munum við sjá alvöru viðbrögð eða verður málið næsta skólabókadæmi fyrir slök krísusamskipti?

Guðmundur fékk svar við þeirri spurningu þegar fyrstu viðbrögð Birnu birtust að næturlagi. Þar sem Birna segist hætt.

„Birna segist axla ábyrgð, en mér finnst persónulega vanta auðmýkt eða afsökunarbeiðni í yfirlýsinguna. Hún virðist einnig detta í þá gildru að vera „passive aggressive“ á einum stað. "Umræðan hefur verið óvægin og ýmsum stjórnmálamönnum hefur verið tíðrætt um afsögn mína. Ég óska þeim velfarnaðar í þeirra störfum.”

Það gæti verið að ég hafi rangt fyrir mér, en þetta er ókosturinn við svona skriflegar yfirlýsingar. Sérstaklega í svona hitamálum. Þær verða opnar til túlkunar. Það vantar allan raddblæ og tilfinningar,“ segir Guðmundur sem áður hafði farið yfir það, í pistli sínum, að raddblær og líkamstjáning skipti máli.

Verst skrifaða yfirlýsing sem sést hefur

Valgeir Magnússon, viðskipta og hagfræðingur, er fastur pistlahöfundur á Smartlandi og hann, eins og allir sem velta auglýsinga- og kynningarmálum fyrir sér, furðar sig á því hvernig staðið var að málum hjá bankanum. Hann segir viðbrögðin skólabókardæmi um mislukkuð viðbrögð og fer yfir gang mála í pistli sínum.

„Að fylgj­ast með viðbrögðum Íslands­banka og Birnu Ein­ars­dótt­ur er með verri dæm­um sem ég man eft­ir í seinni tíð, þar sem viðbrögðin hafa annaðhvort ekki verið und­ir­bú­in eða þá að þeir sem skipu­lögðu viðbrögðin hafi ekki hugsað málið til enda,“ skrifar Valgeir.

Hann telur ekki ólíklegt að þetta dæmi eigi eftir að verða notað sem dæmi hvernig ekki eigi að bregðast við krísu, um ókomin ár. „Ein­ung­is tveim­ur sól­ar­hring­um áður en skýrsl­an um skelfi­leg vinnu­brögð og eitraða hegðun inn­an bank­ans er birt kem­ur Birna með yf­ir­lýs­ingu sem er ein verst skrifaða yf­ir­lýs­ing sem sést hef­ur í slíkri aðstöðu. Þar er gert lítið úr inni­haldi skýrsl­unn­ar og talað um trausts­yf­ir­lýs­ingu til bank­ans í ljósi þess náðst hefði að sátt upp á aðeins 1,2 millj­arða, sem er Íslands­met. Hún segir þar einnig að hún njóti trausts stjórn­ar til að sitja áfram.“

Birna sagði við það tækifæri að hún hafi ekki svo mikið sem íhugað að segja sig frá starfinu.

Bankastjórinn kemur út sem hrokafullur og veruleikafirrtur

Valgeir segir að það sé sem atvinnufólkið í samskiptum hafi ekki áttað sig á því að skýrslan kæmi fyrir sjón­ir al­menn­ings og þar með myndi Birna líta mjög kjána­lega út eft­ir þessa yf­ir­lýs­ingu. Hann gerir því skóna að atvinnufólk hafi komið að málum við að semja yfirlýsinguna því ein regla í krísu sé sú að ráðfæra sig við aðila ótengda krís­unni, sama hversu van­ir viðkom­andi eru al­manna­tengsl­um. Og Valgeir veit hvað hann syngur því það var fyrirtækið KOM ráðgjöf sem sendi út yfirlýsinguna frá Birnu, sem varðaði uppsögn hennar.

„Yf­ir­lýs­ing­in snýst upp í and­hverfu sína og ger­ir banka­stjór­ann líta út fyr­ir að vera hroka­full­an og ótengd­an raun­veru­leik­an­um. Hún er allt í einu staðin að því að reyna að af­vega­leiða umræðuna og að vera í af­neit­un gagn­vart hinu raun­veru­lega vanda­máli, sem hún var lík­lega ekki í. Traust til henn­ar er horfið, traust til henn­ar nán­ustu sam­st­arfsaðila er horfið og traust til stjórn­ar bank­ans er horfið.“

Ef marka má orð Valgeirs og reyndar allra þeirra sérfræðinga sem Vísir hefur rætt við á þessu sviði virðist um að ræða eitthvert mesta klúður í hinum svokölluðu almannatengslum frá því þau fræði voru fundin upp.

Friðrik Ra Larsen lektor og framkvæmdastjóri er sérfræðingur á sviði vörumerkja og kennir þau fræði en segist aðeins hafa yfirborðskennda þekkingu á almannatengslum.

„En varðandi það litla sem ég veit er það sama og þú, þegar þú stendur frammi fyrir krísum snýst þetta fyrst og fremst um að koma hreint fram, iðrast og vera einlægur og gera það hratt. Og mér sýnist hvorugt hafa verið gert,“ segir Friðrik í samtali við Vísi.

Óeinlægni og undanbrögð

Hann bendir á að fólk hafi ekki látið ná í sig og hafi verið langt í frá einlægt í því litla sem frá því kom. Hann sé auðvitað ekki inni í því hvernig það gekk fyrir sig en fjölmiðlar greini frá því að ekki hafi náðst í þá sem áttu að standa fyrir svörum.

„Og þá spinnast upp sögur. Betra er að þetta komi frá stjórnendunum sjálfum en á annan máta. 

Ég er að kenna vörumerkjafræði og telst enginn sérfræðingur í krísustjórnun en þetta hef ég kynnt mér, þegar ég er að kenna vörumerkjafræði, koma fram og segja sína hlið, einlæglega og gera það strax.“

Friðrik segir skýr lögmál liggja fyrir hvað beri að gera en það er eins og ekkert plan hafi verið fyrir hendi um hvernig bregðast ætti við. Hann bendir á annan þátt sem snýr óbeint að þessu sem er að fjármálahrunið 2008 lifi enn í minni þjóðarinnar sem sé særð vegna þess og viðkvæmt fyrir því þegar illa er höndlað með banka. Þeim mun mikilvægara er að vera mannlegur, einlægur og tala við fólk á því tungumáli sem það skilur. 

„Það er eins og ekki hafi verið borin virðing fyrir því sári sem er vegna hruns. Að telja að komin sé einhver ný sviðsmynd sem fólk ætli að læra af? Þetta er ekkert nýtt, þetta er sama meinið,“ segir Friðrik.