Viðskiptavinir: Þeirra upplifun, þín tækifæri Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 9. september 2019 13:29 Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Hvar er stjarna Framsóknarflokksins í síðustu kosningum núna? „Barnaverndarpáfinn“! Davíð Bergmann Skoðun Opið bréf til samninganefnda KÍ og SÍS Guðrún Eik Skúladóttir Skoðun Hvenær ætlarðu að flytja heim? Jón Þór Kristjánsson Skoðun Leikskólaverkfall - slæmur draumur Jóhanna Dröfn Stefánsdóttir Skoðun Verstu kennarar í heimi Gígja Bjargardóttir Skoðun Ný Ölfusárbrú – af hverju svona brú? Guðmundur Valur Guðmundsson Skoðun Hefðbundnar og lögmætar hvalveiðar Heiðrún Lind Marteinsdóttir,Vilhjálmur Birgisson,Árni Sverrisson Skoðun Ólögmæt sóun skattfjár Markús Ingólfur Eiríksson Skoðun Vertu ekki að plata mig Helgi Brynjarsson Skoðun Ertu karlmaður á miðjum aldri á breytingarskeiðinu? Gunnar Dan Wiium Skoðun Skoðun Skoðun Blóðmeramálið til umboðsmanns Árni Stefán Árnason skrifar Skoðun Meira fyrir minna: Bætt nýting opinberra fjármuna Álfrún Tryggvadóttir skrifar Skoðun Ný Ölfusárbrú – af hverju svona brú? Guðmundur Valur Guðmundsson skrifar Skoðun Friðhelgar fótboltabullur Hjálmtýr Heiðdal skrifar Skoðun Sex af níu flokkum á móti hvalveiðum Valgerður Árnadóttir skrifar Skoðun Allt fyrir listina Brynhildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Tryggjum nýliðun bændastéttarinnar Þórdís Bjarnleifsdóttir skrifar Skoðun Óskalisti minn SIgurlín Margrét Sigurðardóttir skrifar Skoðun Aukin stuðningur við ferðasjóð íþróttafélaga dregur úr ójöfnuði Hannes S. Jónsson skrifar Skoðun Það er þetta með traustið Helga Sigrún Harðardóttir skrifar Skoðun Plan Samfylkingar: Svona náum við niður vöxtunum Jóhann Páll Jóhannsson skrifar Skoðun 6000 íbúðirnar sem vantar - í boði borgarinnar Áslaug Arna Sigurbjörnsdóttir skrifar Skoðun Samvinnufélög - sóknarfæri á húsnæðismarkaði? Elín H. Jónsdóttir,Guðrún Johnsen skrifar Skoðun Kæri oddviti Samfylkingarnar í Reykjavíkurkjördæmi suður Kristinn Karl Brynjarsson skrifar Skoðun Það er enginn á vakt Áslaug Ýr Hjartardóttir skrifar Skoðun Svalur, Valur og Hvalur Þorvaldur Logason skrifar Skoðun Opið bréf til samninganefnda KÍ og SÍS Guðrún Eik Skúladóttir skrifar Skoðun Ungt fólk og þörfin fyrir skjótar aðgerðir í menntun Fannar Logi Waldorff Sigurðsson skrifar Skoðun Mikilvægasta launaviðtalið Bessí Þóra Jónsdóttir skrifar Skoðun Leikskólaverkfall - slæmur draumur Jóhanna Dröfn Stefánsdóttir skrifar Skoðun Burt með baráttusöngva úr virkjunarkafla stóriðjustefnunnar Andrés Ingi Jónsson skrifar Skoðun Örugg skref Samfylkingar í geðheilbrigðismálum Alma Möller,Elín Anna Baldursdóttir,Sævar Már Gústavsson skrifar Skoðun Meiri árangur…fyrir útvalda Aðalheiður Marta Steindórsdóttir skrifar Skoðun Ertu karlmaður á miðjum aldri á breytingarskeiðinu? Gunnar Dan Wiium skrifar Skoðun Hvenær ætlarðu að flytja heim? Jón Þór Kristjánsson skrifar Skoðun Verndum íslenskuna- líka á Alþingi Íslendinga Helga Dögg Sverrisdóttir skrifar Skoðun Ungt fólk er meira en bara meme og sketsar á TikTok Skúli Bragi Geirdal skrifar Skoðun Hefðbundnar og lögmætar hvalveiðar Heiðrún Lind Marteinsdóttir,Vilhjálmur Birgisson,Árni Sverrisson skrifar Skoðun Vertu ekki að plata mig Helgi Brynjarsson skrifar Skoðun 11.11. - Aldrei aftur stríð Sveinn Rúnar Hauksson skrifar Sjá meira
Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell
Hvar er stjarna Framsóknarflokksins í síðustu kosningum núna? „Barnaverndarpáfinn“! Davíð Bergmann Skoðun
Hefðbundnar og lögmætar hvalveiðar Heiðrún Lind Marteinsdóttir,Vilhjálmur Birgisson,Árni Sverrisson Skoðun
Skoðun Kæri oddviti Samfylkingarnar í Reykjavíkurkjördæmi suður Kristinn Karl Brynjarsson skrifar
Skoðun Örugg skref Samfylkingar í geðheilbrigðismálum Alma Möller,Elín Anna Baldursdóttir,Sævar Már Gústavsson skrifar
Skoðun Hefðbundnar og lögmætar hvalveiðar Heiðrún Lind Marteinsdóttir,Vilhjálmur Birgisson,Árni Sverrisson skrifar
Hvar er stjarna Framsóknarflokksins í síðustu kosningum núna? „Barnaverndarpáfinn“! Davíð Bergmann Skoðun
Hefðbundnar og lögmætar hvalveiðar Heiðrún Lind Marteinsdóttir,Vilhjálmur Birgisson,Árni Sverrisson Skoðun