Framúrskarandi þjónusta byggir upp traust á fyrirtækjum Ingibjörg Valdimarsdóttir skrifar 19. desember 2023 15:01 Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Mest lesið Halldór 12.10.2024 Halldór Sjö tíma bið við dauðans dyr á Bráðamóttöku! Jakob Frímann Skoðun Ríkisstjórn sem situr áfram fyrir sig, ekki þig Þórður Snær Júlíusson Skoðun Óásættanlegt ástand í þjónustu við aldraða Jón Magnús Skoðun Að draga línu í sjóinn – segjum nei við sjókvíaeldi Gísli Rafn Ólafsson ,Halldóra Mogensen Skoðun Sigmundur í villu og svima Friðjón R Friðjónsson Skoðun Berum brjóstin Hafdís Hrönn Hafsteinsdóttir Skoðun Klemmdar rasskinnar Brynjars Níelssonar Einar Baldvin Árnason Skoðun Fáránlegar hugmyndir Haraldur F. Gíslason Skoðun Má lögregla rannsaka mál að eilífu? Hildur Sverrisdóttir Skoðun Skoðun Skoðun Ríkisstjórn sem situr áfram fyrir sig, ekki þig Þórður Snær Júlíusson skrifar Skoðun Sjö tíma bið við dauðans dyr á Bráðamóttöku! Jakob Frímann skrifar Skoðun Óásættanlegt ástand í þjónustu við aldraða Jón Magnús skrifar Skoðun Að draga línu í sjóinn – segjum nei við sjókvíaeldi Gísli Rafn Ólafsson ,Halldóra Mogensen skrifar Skoðun Berum brjóstin Hafdís Hrönn Hafsteinsdóttir skrifar Skoðun Hvers vegna ekki að kjósa strax? Þórhildur Sunna Ævarsdóttir skrifar Skoðun Sigmundur í villu og svima Friðjón R Friðjónsson skrifar Skoðun Takk fyrir að hjálpa Yazan! Gunnar Hersveinn skrifar Skoðun Haltu Lífi! - Öll börn eru okkar börn! Baldur Einarsson skrifar Skoðun Að meðhöndla eðlilegar tilfinningar með lyfjum Hugrún Sigurjónsdóttir skrifar Skoðun Klemmdar rasskinnar Brynjars Níelssonar Einar Baldvin Árnason skrifar Skoðun Lygar sem kosta mannslíf Jón Frímann Jónsson skrifar Skoðun Hundalógík ríkisstjórnarinnar Guðbrandur Einarsson skrifar Skoðun Staðreyndir og mýtur um kynferðisofbeldi Eygló Harðardóttir skrifar Skoðun Raunveruleg pólítísk ábyrgð íslenskra stjórnmálamanna Ómar Már Jónsson skrifar Skoðun Á sama tíma, á sama stað Ólöf Guðmundsdóttir,Friðrik Árnason skrifar Skoðun Mikið væri það ljúft Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Er framtíðin í okkar höndum? Anton Sveinn McKee skrifar Skoðun Einn af hverjum fimm Katrín Þórarinsdóttir ,Gerður María Gröndal skrifar Skoðun Arðsemi vetrarþjónustu Halla Signý Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Endursala stórnotenda er engin töfralausn Tinna Traustadóttir skrifar Skoðun Fyrir hvað erum við að borga? Guðmundur Ari Sigurjónsson skrifar Skoðun Má lögregla rannsaka mál að eilífu? Hildur Sverrisdóttir skrifar Skoðun Dætur, systur, frænkur, vinkonur Jódís Skúladóttir skrifar Skoðun Er okur á leigumarkaði? Reynir Böðvarsson skrifar Skoðun Skynsamleg orkunýting Eva Dögg Davíðsdóttir skrifar Skoðun Tímamót fyrir kvenheilsu Willum Þór Þórsson skrifar Skoðun Hver á að mennta barnið mitt? Ólöf Ása Benediktsdóttir skrifar Skoðun Óþarfa steinar í götunni Teitur Björn Einarsson skrifar Skoðun Stofnun Félags Hafnarverkamanna: Ástæður og áhrif Sverrir Fannberg Júlíusson skrifar Sjá meira
Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara.
Skoðun Að draga línu í sjóinn – segjum nei við sjókvíaeldi Gísli Rafn Ólafsson ,Halldóra Mogensen skrifar