„Samfélagsmiðlarnir gera fyrirtækjum auðveldara að koma skilaboðum til fólks beint í símann þeirra. Og samfélagsmiðlarnir geta líka verið skemmtileg leið til að gefa innsýn í daglega starfsemi sem er líka áhugavert fyrir fylgjendur að sjá. En auðvitað getur það líka valdið orðspori fyrirtækja skaða ef fólk tjáir sig mjög ósátt á samfélagsmiðlunum.“
Hreyfing er eitt þeirra fyrirtækja sem mælast sérstaklega vel í Meðmælingu Maskínu, en það þýðir að viðskiptavinir Hreyfingar eru tilbúin til að mæla með fyrirtækinu sem líkamsræktarstöð. Að öllu jöfnu eru Íslendingar þó sparir á meðmælin og því má velta fyrir sér: Hvað þarf til?
„Við höfum alla tíð tekið þá stefnu að taka öllum kvörtunum fagnandi. Því með þeim fáum við tækifæri til að bregðast við og fyrir það erum við þakklát.“
Í Atvinnulífinu í gær og í dag er fjallað um Meðmælingar Maskínu.
Þurfum að hlusta
Ágústa segist afar þakklát þeim niðurstöðum sem Meðmælingar Maskínu hafa sýnt síðustu árin en þar hefur Hreyfing verið meðal þeirra fyrirtækja sem tróna í efstu sætunum.
„Þetta er virkilega skemmtilegt og fyrst þegar mér var tilkynnt um þessar niðurstöður, vissi ég ekki einu sinni af því að það væri verið að framkvæma svona meðmælakönnun,“ segir Ágústa og bætir við:
„En það er enginn einn sem nær svona árangri þannig að ég er fyrst og fremst svakalega stolt og þakklát mínu öfluga teymi í Hreyfingu. Þessar niðurstöður endurspegla að starfsmannahópurinn er að standa sig frábærlega.“
Ágústa segir líka alls ekki sjálfgefið að fyrirtæki nái svona góðum árangri þegar um er að ræða þjónustu og upplifun.
Fyrirtæki sem selja þjónustu og upplifun geta ekki byrgt sig upp af þjónustu. Sem þýðir að hér er einfaldlega verið að vinna að því alla daga frá morgni til kvölds að veita góða þjónustu.“
Rannsóknir hafa sýnt að þótt fólk sé ánægt með aðkeypta vöru eða þjónustukaup, er það engin trygging fyrir því að viðskiptavinir séu tilbúnir til að mæla með fyrirtækinu.
Hvað heldur þú að þurfi til?
„Mantran okkar er „Látum þau brosa,“ og við lítum svo á að um leið og það koma upp óánægjuraddir þá sé mikilvægast að hlusta vel og bregðast við. Það gerum við með samtali og þótt auðvitað komi upp mál sem ekki er hægt að leysa, er þó alltaf reynt að ljúka málum þannig að allir séu sáttir.“
Í umfjöllun Atvinnulífsins í gær kom fram að kröfur viðskiptavina til fyrirtækja eru allt aðrar í dag en áður. Er það í takt við þína upplifun?
„Já vissulega hafa hlutir þróast mikið en ég tel að í viðskiptum sé samkeppni af hinu góða, því að það tryggir að fyrirtæki eru alltaf á tánum og vinna markvisst að því að standa sig sem best í samkeppninni um vöru og þjónustu.“
Orðsporið er allt
Ágústa telur könnun eins og Meðmælingar Maskínu vera mjög góða.
,,Maður lærði það mjög fljótt á sínum tíma að orðsporið er allt. Fagmennska hefur því frá upphafi verið okkar gildi. Margt í starfseminni hefur þróast í gegnum árin, en áherslan okkar hefur frá upphafi verið sú að fólk geti treyst því að fá faglega þjónustu, stemningin sé hlýleg og notaleg og upplifun gesta sé góð alla daga í Hreyfingu.“
Ágústa segir alla geta mátað Meðmælingar við sjálfan sig sem neytendur.
„Maður finnur það einfaldlega á sjálfum sér hvaða kröfur maður gerir sem neytandi. Við ætlumst til þess að þjónusta sé góð og þess vegna tel ég samkeppni í öllum greinum skipta svo miklu máli. Ef samkeppnin er ekki virk, eru sjaldnast spennandi hlutir að gerast. Þá tel ég auknar kröfur neytenda af hinu góða. Í Hreyfingu eru gildin okkar Fagleg – Hrein – Notaleg enda er hreinlæti gríðarlega mikilvægt atriði í líkamsræktarstöðvum svo ég taki dæmi.“
Ágústa segir góðar niðurstöður Meðmælinga Maskínu vera mikla hvatningu.
„Svona viðurkenning gefur manni eldmóð til að halda áfram að gera vel, leggja mikla áherslu á að upplifun gesta sé frábær og helst þannig að við séum að fara fram úr væntingum þeirra alla daga. Mér finnst afar mikilvægt og jákvætt að verið sé að mæla ánægju neytenda með þessum hætti.“
Hún segir alla gera mistök en aðalmálið sé þá að læra af þeim.
„Hjá okkur hefur fagmennska í raun verið lykil áhersla frá upphafi. Fagmennskan og gæðin eru síðan tengingin við orðsporið, sem aftur endurspeglast í niðurstöðum meðmælingakönnunarinnar. Svo sannarlega höfum við gert mistök í gegnum tíðina, en mistök eru partur af því að þroskast og læra. Ég hef sannarlega lært að meta hve dýrmætt það er að fjölmargir viðskiptavinir okkar gefa sér tíma til að gefa okkur ábendingar er tilefni er til. Því það sýnir að þeim er annt um að Hreyfing vaxi og dafni.“
