„Ekki vera með leiðindi, veittu mér bara betri þjónustu“

„Nú gildir einfaldlega að vera vinur. Ekki vera með leiðindi, veittu mér bara betri þjónustu.“

Þetta er mikil breyting frá því sem áður var en frá árinu 2014 hefur verið mælt, hversu líklegt fólk er til þess að mæla með vöru eða þjónustu sem það kaupir.

Eða að hallmæla viðkomandi söluaðila.

„Með tilkomu samfélagsmiðlanna eru rásirnar til þess að mæla með eða hallmæla orðnar svo margar. Það hvað fólk segir um vöruna þína eða þjónustu, getur haft gífurlega mikil áhrif. Slæmt umtal getur breiðst svo hratt út í dag, að það er erfitt og jafnvel ógerningur fyrir fyrirtæki að sporna við neikvæðri umræðu um vöru- eða þjónustukaup.“

Á dögunum voru veitt afreksmerki fyrir góðan árangur í Meðmælingum Maskínu, en þetta er í annað sinn sem þessar viðurkenningar eru veittar. Meðmælingarannsóknin hefur þó verið framkvæmd árlega frá árinu 2014.

Í dag og á morgun fjallar Atvinnulífið um Meðmælingarnar Maskínu.

Indó, Tesla og Blush

Í Meðmælingu Maskínu er mælt hversu líklegt fólk er til að mæla með, eða hallmæla, fyrirtækjum sem þau hafa átt viðskipti við.

Rannsóknir hafa sýnt að líklegustu áhrifin á það hvort þú kaupir vöru eða ekki, eru meðmæli,“ segir Ólafur en bætir við að það sama eigi við um það ef vörum eða þjónustu er hallmælt.

174 fyrirtæki voru mæld í Meðmælingu Maskínu að þessu sinni en Ólafur segir að þetta sé gífurleg fjölgun miðað við það sem var í upphafi mælinga, þegar tuttugu til þrjátíu fyrirtæki voru mæld.

Þau fyrirtæki sem voru hlutskörpust árið 2023 reyndust vera Indó, Tesla og Blush.

Svarendur voru um 2500 manns og athygli vekur að ýmsar erlendar neysluvörur eru einnig mældar. Til dæmis Netflix og Spotify.

„Já það sem gerir Meðmælinguna svo áhugaverða er að í raun er hægt að gera samanburð á milli atvinnugreina, því að við mælum líka þekktar vörur sem eru algengar eða teljast stórar neysluvörur. Með þessu geta íslensku fyrirtækin borið niðurstöðurnar sínar saman við erlenda samkeppnisaðila.“

Ólafur segir mjög áhugavert að sjá hvernig aðilar eins og til dæmis Indó eða Blush mælast. Viðskiptavinir þessara fyrirtækja séu að staðfesta að þeir myndu mjög líklega mæla með viðskiptum við þessi fyrirtæki.

Blush hefur auðvitað vakið athygli fyrir alls konar hluti og er augljóslega að gera góða hluti fyrir sína viðskiptavini. 

Að sama skapi er áhugavert að sjá hvað Indó er að koma inn á markaðinn með miklum hvelli. 

Því 15% þeirra sem eru átján ára og eldri segjast vera komin í viðskipti við Indó. Það er framúrskarandi góður árangur hjá nýjum aðila.“ 

Þá segir Ólafur einnig áhugavert að sjá hvernig nýir aðilar eru að koma inn á markaðinn. 

„Til viðbótar við Indó nefni ég til dæmis Hopp. Þeir eru með þriðja stærsta notendahópinn í samgönguþjónustu. Aðeins Icelandair og Play eru stærri. Bæði Strætó og Hreyfill eru til dæmis með minni notendahóp en Hopp.“

Ekki vera með leiðindi

Ólafur segir mörg dæmi úr fyrri mælingum sýna hversu mikið hefur breyst í hugum fólks varðandi það að gera kröfu um góða þjónustu.

„Að fyrirtækin séu vinur en ekki einhver sem er með leiðindi,“ segir Ólafur.

Sem dæmi nefnir hann þegar Nova kom fyrst inn á markaðinn.

„Símafyrirtækin þá höfðu í raun verið með eintóm leiðindi í sinni þjónustu í dágóðan tíma. Og komust upp með það. Þar til Nova kemur inn á markaðinn með algjörlega nýja nálgun. Stærsti skemmtistaður í heimi sem tilkynnti þú mátt hringja eins og þú vilt og nota netið eins og þú vilt og þarft ekkert að borga neitt meira. Við erum vinur þinn og ekki með nein leiðindi. Þetta á endanum kollvarpaði þjónustu hinna símafyrirtækjanna sem auðvitað komust ekkert upp með neitt annað en að breyta sinni nálgun algjörlega og verða vinur kaupenda.“

Þá segir hann ánægju fólks með fyrirtæki geta skipt sköpum um þau viðbrögð sem verða í kjölfar þess að eitthvað kemur upp.

Þegar Costco kom fyrst inn á markað var ánægjan með Costco gífurlega mikil. Stuttu eftir opnun fannst skordýr í jarðaberjum frá þeim og um það var rætt á samfélagsmiðlunum. 

Í staðinn fyrir að þetta þætti alveg ferlegt eða hneykslanlegt, snerist umræðan um það að þeir hjá Costco væru svo frábærir að þeir væru ekki að bjóða upp á jarðaber sem búið væri að eitra rosalega mikið. 

Skordýrið var þarna allt í einu orðið að einhverjum jákvæðum fítus um það hversu frábær söluaðilinn væri.“

Þá segir Ólafur orðspor og umræðu oft hafa áhrif á það í hvaða átt markaður færist eða hversu meðvitaður markaðurinn er um einhverja þjónustu.

„Við sjáum það í niðurstöðum Meðmælinga að trúverðugleiki fyrirtækja getur byggst á því hvernig fyrirtækið vinnur úr áföllum, frekar en hvað leiðir til þess að áfallið verður,“ segir Ólafur og tekur dæmi:

„Eitt sinn varð mikið rafmagnsleysi fyrir norðan sem hafði gífurleg áhrif á fjölda heimila og fyrirtækja. Rafmagnsöluaðilinn greip hins vegar boltann og lagði sig í líma við að útskýra og upplýsa neytendur vel um stöðu mála og hvað væri verið að gera til að leysa úr málum. Fram að þeim tíma var eins og fólk hefði þó ekki mikið velt því fyrir sér að rafmagn væri ekki sjálfsögð vara. Eftir þetta atvik höfum við tekið eftir því í mælingum að fólk er orðið meðvitaðra um þá vöru sem rafmagnið er og það birtist í skýrari svörum um það hvort að fólk myndi mæla með einhverjum rafmagnssala eða ekki.“

Oft segir Ólafur niðurstöður Meðmælinga Maskínu líka endurspegla eitthvað sem stundum má sjá í fréttum fjölmiðla.

„Ég nefni sem dæmi nýlega frétt um að póstþjónusta Póstsins á Íslandi mælist sú lakasta í Evrópu. Þessi frétt endurspeglar það sem við sjáum í okkar gögnum. Þar má sjá hvernig þessi alþjóðlegu póstdreifingarfyrirtæki eins og DHL og Ups eru að mælast mun betur. Síðan kemur póstdreifingin DROPP sem er að mælast mjög vel hjá fólki. Sem er svolítið merkilegt því að DROPP er milliliður viðskipta við til dæmis Boozt og ekkert endilega sjálfgefið að fólk taki eftir því hver er að afhenda pakkana. En fólk er greinilega með þessa hluti á hreinu,“ segir Ólafur og bætir við:

„Pósturinn hefur auðvitað verið í umbreytingarferli, að skera niður póstþjónustu og að reyna að fóta sig í þessari pökkunarþjónustu. Umtalið um Póstinn er frekar neikvætt og það er eins og fólk geri einfaldlega ráð fyrir því að það taki Póstinn lengri tíma að afhenda pakka en aðra. Fólk er því ekki líklegt til að mæla með Póstinum en líklegt til að mæla með fyrirtæki eins og DROPP sem starfar á sama sviði.“

Ólafur segir mikla gleði fylgja því að hljóta afreksmerki Meðmælingu Maskínu.

„Mörg fyrirtæki eru í þannig starfsemi að þau heyra sjaldnast af ánægju viðskiptavina. Ég nefni sem dæmi fyrirtækið Dineout. Þar var gleðin mikil þegar viðurkenningin var veitt til þeirra í fyrra, því þau einfaldlega heyra aldrei hrósið sjálf, verandi milliliður í að fólk bókar borð á veitingastöðum. En það er mjög gaman að sjá samt í Meðmælingunum hvað fólk er oft meðvitað um þjónustuaðila og mjög áhugavert að sjá hvaða aðilar það eru, sem fólk er tilbúið til að mæla með.“

Til dæmis segir Ólafur meðmæli og upplifun á góðri þjónustu ekki endilega sama hlutinn.

„Meðmæli frá öðrum er áhrifaríkasta leiðin til þess að hafa áhrif á það hvort fólk vilji versla við þitt fyrirtæki eða ekki. Þó sýna Meðmælingarnar að fólk er ekkert endilega jákvætt gagnvart því að gefa vöru eða þjónustu meðmæli, þótt það sé ánægt með keypta vöru eða þjónustu. Við virðumst frekar sjá að ef söluaðilar sýna markvisst að þeir vilja ekkert vesen né leiðindi heldur einungis að gera vel við þig, þá aukast líkurnar á að fólk mæli með viðkomandi vöru eða þjónustu.“