Vilja bera sig saman við bestu bankana

Iða Brá Benediktsdóttir, framkvæmdastjóri viðskiptabankasviðs Arion banka, segist líta jákvæðum augum á þær breytingar sem munu fylgja nýjum reglugerðum Evrópusambandsins um greiðsluþjónustu og persónuvernd. Bankinn sé vel í stakk búinn til þess að bregðast við þeim.

„Upplýsingar eiga að vera nýttar til þess að gera gagn fyrir viðskiptavini. Ef viðskiptavinir kjósa svo verður hægt að veita þeim klæðskerasniðna þjónustu með því að nota gervigreind sem er byggð á gögnum um þá. Í því geta falist miklir kostir, bæði fyrir viðskiptavininn og banka,“ segir hún í viðtali við Markaðinn.

Vitundarvakning hafi auk þess átt sér stað á meðal almennings, meðal annars í kjölfar hneykslisins í kringum Cambridge Analytica og Facebook, um hver búi yfir persónugreinanlegum upplýsingum um fólk. Fólki sé ekki sama um hver hafi aðgang að slíkum upplýsingum.

„Það á auðvitað eftir að koma í ljós hver raunin verður en bankar eru góðir í að vernda upplýsingar sem þessar og ég held að fólk átti sig á því.“

Talið er að innleiðing umræddra reglugerða, PSD2 og GDPR, í íslenskan rétt samhliða örri þróun stafrænnar tækni muni gerbreyta umhverfi íslensks fjármálamarkaðar og leiða til byltingar í fjármálaþjónustu áður en langt um líður. Íslensku viðskiptabankarnir, þar á meðal Arion banki, standa frammi fyrir mikilli áskorun enda eru tekjur af viðskiptabankastarfsemi hátt í 90 prósent af heildartekjum þeirra. Þannig sagði Friðrik Þór Snorrason, forstjóri Reiknistofu bankanna, í samtali við Markaðinn síðasta haust að breytingarnar væru „mikil ógn við þá banka sem munu sitja með hendur í skauti“.

„Ég tel að við séum vel undir þetta búin,“ segir Iða Brá. Hún var ráðin framkvæmdastjóri viðskiptabankasviðs Arion banka síðasta sumar eftir að hafa stýrt fjárfestingarbankasviði bankans frá febrúar 2016. Hún hefur starfað hjá bankanum og forverum hans allt frá árinu 1999.

„Hvað varðar PSD2-reglugerðina,“ útskýrir Iða Brá, „þá mun hún greiða fyrir aðgang annarra fyrirtækja að bankaupplýsingum þannig að til dæmis ung fjártæknifyrirtæki eða tæknirisar á borð við Google munu mögulega geta nýtt sér slíkar upplýsingar. Þá verður það okkar verkefni að bjóða bestu lausnirnar svo að viðskiptavinirnir vilji vera áfram hjá bankanum.“

Persónuverndarreglugerðinni, sem tekur gildi 25. maí næstkomandi, sé fyrst og fremst ætlað að vernda viðskiptavinina og þjónusta þá betur. Þeir muni fá ákvörðunarvald yfir því hver notar fjárhagsupplýsingar um þá.

Bankinn tekinn í gegn

Iða Brá segir að innan bankans hafi verið ákveðið að byrja að vinna samkvæmt hugmyndafræði straumlínustjórnunar árið 2012.

„Síðan þá hefur bankinn verið tekinn í gegn, ef svo má segja, en við fundum á þeim tíma að umhverfið var að breytast hratt og töldum því mikilvægt að bankinn gæti brugðist við því. Við vissum ekki hvernig umhverfið myndi breytast. Aðeins að fram undan væru miklar breytingar. Við einsettum okkur því að verða best í að breytast. Í þessu felst meðal annars áhersla á stöðugar umbætur, að gera stöðugt betur í dag en í gær. Þessi vinna hefur gengið vel og hjálpað okkur að takast á við breytta tíma. En eftir því sem innleiðingunni vatt fram fórum við að taka eftir hraðari og örari breytingum á markaðinum en áður. Breyttu viðhorfi neytenda gagnvart bankaþjónustu, lög og reglur tóku miklum breytingum og ný tækni fór að ryðja sér til rúms.

Við töldum bankann þurfa að marka sér stefnu vegna þessara miklu breytinga í umhverfinu og settum okkur það markmið fyrir um tveimur árum að Arion banki yrði fremsti stafræni bankinn á Íslandi. Við vissum að það tækist ekki nema við myndum grípa til róttækra aðgerða og innleiða breytta hugsun innan bankans. Þar kom sú menning sem við höfðum innleitt í bankanum og byggir á straumlínustjórnun sér vel. Við höfum stutt dyggilega við frumkvöðlaumhverfið hér á landi í gegnum tíðina, meðal annars með viðskiptahröðlunum Start­up Reykjavík og Startup Energy Reykjavík, og ákváðum að horfa sérstaklega til þeirrar reynslu, læra af íslenskum frumkvöðlum og temja okkur þeirra hugsun,“ útskýrir Iða Brá.

Sett hafi verið upp þverfagleg teymi innan bankans sem samanstanda af starfsfólki af ólíkum sviðum, til dæmis forriturum, fólki í viðskiptaumsjón og framlínu, lögfræðingum og svo framvegis, sem allir hverfa frá sínum hefðbundnu störfum á meðan á verkefninu stendur, en hvert og eitt teymi hefur sextán vikur til þess að þróa stafræna þjónustu. Fyrsta stafræna lausnin var kynnt sumarið 2016 en alls hefur bankinn nú kynnt fimmtán slíkar lausnir.

Sem dæmi um lausnir bankans mætti nefna sjálfvirkt greiðslumat, stafrænt ferli íbúðalána, bílalána og „Núlána“, greiðsludreifingu korta í appi og netbanka, nýtt ferli við stofnun viðskipta við bankann og sölu og stofnun korta og reikninga á netinu, svo eitthvað sé nefnt.

„Þessar stafrænu lausnir eru liður í því að mæta breyttum tímum og einfalda viðskiptavinum okkar lífið með því að bjóða þeim þægilega bankaþjónustu,“ nefnir Iða Brá. „

Við viljum valdefla okkar viðskiptavini, eins og við köllum það, og gera þá betur í stakk búna til þess að taka upplýstar ákvarðanir um sín eigin fjármál.“

Hún segir að í þessum efnum beri bankinn sig ekki endilega eingöngu saman við aðra banka hér á landi. „Við horfum mikið til útlanda og fylgjumst með því hvernig öflugustu bankar og tæknifyrirtæki heims eru að bregðast við þessu breytta umhverfi. Kínverjar standa til að mynda afar framarlega í þessum málum. Við viljum bera okkur saman við þá allra bestu.“

Ánægjulegt sé hversu góðar viðtökur stafrænu lausnirnar hafi fengið, ekki aðeins hér á landi, heldur einnig erlendis. Bankinn var nýverið tilnefndur til verðlauna í fimm flokkum fyrir byltingarkenndustu nýjungarnar á fjármálamarkaði af Retail Banker International en úrslitin verða tilkynnt 10. maí.

Neytendur verði á varðbergi

Víða erlendis hafa ýmis fyrirtæki, svo sem tæknifyrirtæki, sótt af krafti inn á markaði sem bankar hafa hingað til setið einir að. Iða Brá segir bankann ekki enn hafa fundið fyrir mikilli samkeppni úr nýjum áttum. „Það eru ákveðin fyrirtæki hér heima sem eru að keppa á ákveðnum syllum. Hins vegar er enginn sem veitir þessa alhliða fjármálaþjónustu eins og bankarnir gera. Enn sem komið er hefur þessum fyrirtækjum ekki tekist að breyta landslaginu hér á landi en landslagið erlendis hefur hins vegar breyst með tilkomu lausna á borð við Apple Pay og Alipay. Við eigum eftir að sjá hvernig markaðurinn hér þróast en það má alveg búast við breytingum í samræmi við það sem er að gerast um allan heim.“

Gætuð þið hugsað ykkur að starfa með fjártæknifyrirtækjum eins og sums staðar þekkist?

„Já, það kemur vel til greina og það höfum við gert. Við eigum í góðu samstarfi við Meniga og fleiri fyrirtæki. Fyrir tveimur árum stóðum við fyrir svokölluðu „FinTech Party“ þar sem forriturum var boðið að hanna lausnir sem myndu vinna með okkar kerfum og upplýsingarnar sem þar eru. Það var mjög skemmtileg tilraun og alveg í anda PSD2-reglugerðarinnar. Hjá fjártæknifyrirtækjum er hraðinn mikill og frumkvöðlahugsun ríkjandi og við höfum lagt áherslu á að tileinka okkur það til þess að geta gert hlutina sjálf hratt, á hagkvæman hátt og boðið þannig góð verð. Við viljum í raun geta gert bæði, þ.e. gert hlutina sjálf og þegar við sjáum hag í samstarfi við aðra fyrir okkar viðskiptavini þá verður það skoðað.“

Nokkur fyrirtæki hafa undanfarið látið til sín taka á markaði fyrir neytendalán. Iða Brá segir bankann hafa brugðist við samkeppninni með því að byrja að veita svokölluð „Núlán“ sem eru að hennar sögn í raun gömul lán í nýjum búningi, en umsókn lánanna og undirritun lánasamnings og fylgiskjala er með rafrænum hætti sem gerir mögulegt að samþykkja og greiða lánin út innan örfárra mínútna. „Ákvörðunin um hvort veita eigi umsækjanda lán er að hluta til byggð á gervigreind en bankinn tekur ákvörðunina út frá gögnum sem hann býr yfir um viðkomandi sem og lánshæfismati hans. Og því betra sem lánshæfismatið er, því betri verða lánskjörin.

Við teljum okkur hafa sett okkur ábyrga stefnu í þessum efnum. Það er algjört lykilatriði. Það skiptir miklu máli að neytendur séu vel á verði og skoði vel kostnaðinn sem felst í ólíkum lánum. Ég hef smá áhyggjur af því að margir kanni það ekki nægilega vel. Það er mikilvægt að efla fjármálalæsi í landinu þannig að fólk þekki grunnhugtök á borð við árlega hlutfallstölu kostnaðar og geti borið ólík lán saman.“

Aðrar áherslur í útibúunum

Miklar breytingar hafa sem kunnugt er orðið á útibúaneti Arion banka á undanförnum árum. Iða Brá segir útibúin ekki vera á útleið. Þau séu hins vegar að breytast. „Það er fátt í bankaþjónustu sem nú er ekki hægt að gera með stafrænum hætti. Til framtíðar verður lögð áhersla á að veita fyrst og fremst dýpri fjármálaráðgjöf og fræðslu í útibúunum.“

Að hennar sögn er nú svo komið að langflestar snertingar við viðskiptavini, ef svo má að orði komast, eða um 96 prósent á síðasta ári, eru í gegnum stafrænar leiðir á borð við app, netbanka og hraðbanka. „Á sama tíma hefur heimsóknum í útibú snarfækkað en þeim fækkaði alls um 14 prósent í fyrra. Við höfum því dregið úr yfirbyggingu og fækkað fermetrum í útibúanetinu samhliða því að auðvelda viðskiptavinum að afgreiða sig sjálfir þegar kemur að þjónustu sem þeir þurftu áður að sækja í útibú eða þjónustuver bankans,“ nefnir hún og bætir við:

„Við opnuðum síðasta haust nýtt gjaldkeralaust útibú í Kringlunni sem endurspeglar að mörgu leyti þessar breytingar. Þar prófum við nýjar tæknilausnir, eins og til dæmis svonefndan fjarfundabúnað, og sinnum viðskiptavinum með öðrum hætti en við höfum áður gert í útibúum okkar. Við kennum þeim á stafrænu lausnirnar okkar en ef þeir vilja fá dýpri ráðgjöf geta þeir fengið viðtal við fjármálaráðgjafa í gegnum fjarfundabúnað. Við nýtum einnig útibúið til alls kyns fræðslufunda. Útibúið er eins konar tilraunaútibú. Þær lausnir sem fá þar góðar viðtökur verða innleiddar í önnur útibú.

Við ætlum okkur að vera áfram með kjarnaútibú í stærstu byggðakjörnum landsins, þrjú slík eru á höfuðborgarsvæðinu og nokkur minni útibú þar sem hægt verður að sinna einfaldari málum. Útibúin verða því áfram hluti af okkar þjónustu þó svo að áherslurnar þar verði aðrar.“

Útibú bankans um allt land hafa í gegnum tíðina veitt litlum og meðalstórum fyrirtækjum hina ýmsu fjármálaþjónustu. Mikill vöxtur hefur verið í útlánum til fyrirtækja á síðustu árum en Iða Brá segir að fyrirtæki geti nú stofnað til viðskipta við bankann með rafrænum hætti á aðeins örfáum mínútum. „Í stað þess að stjórnarmenn fyrirtækja þurfi, sem dæmi, að mæta í útibúið og skrifa undir skjöl er það nú gert með rafrænum skilríkjum. Það auðveldar margt.“

Aðspurð hvort sameining útibúa hafi bitnað á markaðshlutdeild bankans í fyrirtækjalánum, sér í lagi á landsbyggðinni, segir hún svo ekki hafa verið. Bankinn hafi fremur sótt í sig veðrið, sér í lagi í krafti stafrænu lausnanna. „Við höfum heldur ekki sameinað mörg útibú á landsbyggðinni. Mesta sameiningin hefur verið á höfuðborgarsvæðinu.“

Býst ekki við miklum breytingum

Aðspurð segist Iða Brá ekki eiga von á því að miklar breytingar verði á starfsemi og skipulagi viðskiptabankastarfseminnar þegar nýtt og virkara eignarhald kemst á bankann verði hann skráður á markað.

Eins og greint var frá í Markaðinum í síðustu viku er áformað að útboð og í framhaldi tvíhliða skráning bankans á Íslandi og í Svíþjóð fari fram í fyrri helmingi júnímánaðar. Hyggst stærsti hluthafi bankans, Kaupþing, selja stóran hlut, mögulega um 30 prósent, en félagið á ríflega 55 prósenta hlut í bankanum.

„Verkefni okkar verður áfram að leita leiða til þess að gera hlutina á sem hagkvæmastan máta,“ segir hún. „Það hefur gengið vel hjá okkur. Við höfum styrkt stöðu okkar á öllum vígstöðvum, kynnt fjölmargar stafrænar lausnir og tekið starfsemina hér innanhúss að miklu leyti í gegn. Það á eftir að koma í ljós en mér finnst það ekki borðleggjandi að það verði miklar breytingar,“ segir Iða Brá.