Við erum alltaf að semja. Bæði heima og í vinnu. Sannfæra krakkana um að nú sé góð hugmynd að taka til eða læra. Makann að það sé góð hugmynd að bíða með að laga eldhúsið eða kaupa nýjan bíl. Eða í vinnunni þegar við þurfum að sannfæra samstarfsfélaga um verkefni eða viðskiptavini að skrifa undir samning.
Hér áður fyrr var samningatækni rökræn aðferðafræði sem byggði á þeirri forsendu að mannfólkið væri fullkomlega skynsamt. Það sem ég gef og það sem ég fæ nánast sett í Excel og ákvörðun tekin eftir því. Hagfræðingar hafa sett nafn á svona fólk: Homo Economicus. Hinn fulkomnlega skynsami maður, sem er auðvitað ekki til. Árið 2002 fékk Daniel Kahneman Nóbelsverðlaunin í Hagfræði fyrir að afsanna þessa hugmynd og sýna fram á hvað tilfinningar hafa mikil áhrif.
Í bókinni Descartes Error segir Antionio Damasio frá rannsóknum á fólki sem varð fyrir heilaskaða á því svæði þar sem tilfinningar verða til. Einstaklingar með slíkan skaða áttu það allir sameiginlegt að vera ófærir um að taka ákvarðanir. Þeir gátu lýst öllu sem þeir þurftu að gera en gátu ómögulega tekið ákvörðunina sjálfa! Rannsóknir hafa jafnframt sýnt að við aukum afköst heilans um 31% með því að vera jákvæð og glöð! Við verðum þá samvinnufúsari og líklegri til að koma með góðar hugmyndir. Það þarf því engin að efast um mikilvægi tilfinninga við ákvarðanatöku!
Hér áður fyrr var samningatækni rökræn aðferðafræði sem byggði á þeirri forsendu að mannfólkið væri fullkomlega skynsamt. Það sem ég gef og það sem ég fæ nánast sett í Excel og ákvörðun tekin eftir því.
Chris Voss var gíslatökumaður hjá FBI í yfir 20 ár en fór síðar að kenna stjórnendum samningatækni. Bókin hans „Never Split the Difference“ er full af innsæi og verkfærum frá störfum hans fyrir FBI. Nafnið á bókinni vísar í stóru áskorunina þegar verið er að semja við gíslatökumenn. FBI getur ekki sagt: „ekkert mál, þú heldur 2 gíslum og ég tek 2 og þá erum við góð, ok?“ Allt annað en 100% árangur er ósigur en Chris segir okkur eiga að nálgast allar samningaviðræður á þennan hátt.
Hér á eftir er fjallað stuttlega um fimm af verkfærum FBI sem Chris talar um í bókinni sinni:
Hlusta
Við þurfum að heyra það sem raunverulega er verið að segja okkur til að geta brugðist rétt við. Mörg okkar eru hins vegar alltaf að hugsa hvað við ætlum að segja næst í samræðum. Við heyrum bara það sem við viljum heyra og erum að hugsa svarið okkar á meðan hinn aðilinn er ennþá að tala. Það eru því í raun fjórir í samtalinu og enginn að reyna skilja neinn.
Með því að breyta tóninum í röddinni okkar getum við látið mótaðila upplifa okkur eins og við séum raunverulega að hlusta og að við séum með fullan fókus á það sem hann er að segja. Ef við mætum einhverjum æstum er besta ráðið að tala rólega og tóna orðin niður. Það er erfitt að vera æstur við einhvern sem talar rólega og er alveg yfirvegaður. Chris kallar þessa rödd „Late-night FM-DJ Voice“ sem hjálpar okkur að búa til traust og koma í veg fyrir að mótaðili fari í vörn.
Spegla
Þegar mótaðili segir okkur eitthvað, til dæmis: „Ég hef nú aldrei verið mjög hrifin af því hvernig verkstæðið ykkar leysir ventlamálin?“ þá hefur FBI komist að því að það stuðar fólk að spyrja „Hvað meinar þú?“ eða „Getur þú útskýrt nánar?“. Þá hækkar fólk oft röddina og endurtekur bara aftur sömu útskýringu og staðan verður verri. FBI þróaði því leið þar sem samningamenn endurtaka 1 til 3 mikilvægustu orðin í setningunni sem þeir kalla að spegla (úr setningunni að ofan, til dæmis „Leysir ventlamálin?“). Í framhaldi er mikilvægt að nota þögnina sem fylgir. Mótaðili byrjar þá fljótlega að útskýra ennþá betur því nú upplifir hann að það sé bæði verið að hlusta og meðtaka það sem hann er að segja (við sýnum hluttekningu). Þannig komust við nær því að skilja hvað þarf til.
Með því að breyta tóninum í röddinni okkar getum við látið mótaðila upplifa okkur eins og við séum raunverulega að hlusta og að við séum með fullan fókus á það sem hann er að segja.
Speglun hjálpar okkur að loka röddinni í huganum sem er alltaf að skipuleggja næsta svar í stað þess að hlusta og reyna setja okkur í spor þess sem við ræðum við. Fókusinn hjá okkur þarf að vera á það sem mótaðili vill segja og að skapa aðstæður sem gerir hann óhræddan við opna sig og deila því sem raunverulega skiptir máli svo samningar náist.
Það eru til áhugaverðar rannsóknir á þjónum sem metur hversu mikil áhrif það hefur á þjórfé hvað þeir segja eftir að hafa tekið við pöntun. Annars vegar notuðu þjónarnir speglun (endurtóku pöntun með nokkrum orðum) en hins vegar þökkuðu þjónarnir fyrir. Þeir þjónar sem spegla fengu 70% hærra þjórfé en hinir!
Merkja fyrir hluttekningu
Þegar við viðurkennum tilfinningar einhvers og segjum þær upphátt þá komust við nærri mótaðila án þess að þurfa spyrja beint út. Aðferðin styttir okkur leið að nánum tengslum. Með því að merkja tilfinninguna færum við hana úr tilfinningahluta heilans yfir í þann rökræna. Mótaðili á þannig auðveldara með að hugsa rökrétt um tilfinningarnar sínar og ræða þær. Varnirnar falla og það verður auðveldara að skilja hvað þarf til svo samkomulag náist.
Við merkjum tilfinningar með því að segja til dæmis:
- Það hljómar eins og þú hafir áhyggjur af ... ?
- Það lítur út eins og þú hafir áhyggjur af ... ?
Með því að draga tilfinningarnar fram, segja þær upphátt og nota „það hljómar“ í stað „þú hljómar“ verður framsetningin hlutlausari sem auðveldar mótaðila að segja hvað hann vill eða þarf í raun. Eftir að hafa spurt bíðum við og notum þögnina sem fær mótaðila til að útskýra betur.
Eiga vandamálin og mikla í byrjun
Önnur leið, sem tengist því að merkja tilfinningar eins og að framan, er að safna öllu því slæma sem mótaðili hefur að segja um okkur og segja það versta við hann sjálf áður en mótaðili fær tækifæri til. Upphátt hljóma þær mun verr en raunin er sem getur fengið mótaðila til að tala þær niður.
Grunnurinn er að geta sett sig í spor mótaðila og búið til traust svo hann tjái sig. Við þurfum ekki að vera sammála honum til að sýna hlutekningu en við þurfum að skilja hvað skiptir hann raunverulegu máli svo við getum fundið leið áfram.
Þegar pistlahöfundur var í sambandi við aðstoðarmann Chris Voss nýlega sagði hann: „Chris er líklega dýrasti kennari sem þið hafið fengið. Hann er svo dýr að það eru fáir sem hafa efni á honum. Líklega er hann einn af þeim dýrustu á markaðinum.“ Pistlahöfundur hugsaði með sér að nú kæmi eitthvað hræðilegt. Tilboðið var síðan ekki svo slæmt. Ýkjurnar létu hann hugsa mun hærri upphæð sem gerði upplifunina af rauntölunni (sem kom auðvitað eftir langa þögn) lægri en ella.
Fá nei
FBI segir það mikinn misskilning að við eigum að keppast við að fá fólk til að segja já í samningaviðræðum. Fólk fari oft í vörn þegar það er leitt áfram með já spurningum því það veit að það er eitthvað sem býr að baki. Fólk upplifir sig ekki við stjórnvölin, né öruggt, sem eru lykilþættir í samningaviðræðum. Með því að fá mótaðila til að segja nei snemma er hann líklegri til að upplifa bæði.Til dæmis: „eru þið hætt við verkefnið?“ eða “er þetta slæmur tími til að spjalla?“
FBI notar því allar leiðir til að ná fram nei-i. Spyrja jafnvel kjánalegrar spurningar. Þegar nei-ið er komið er mun traustari grunnur til staðar til að semja, mörkin skýrari og við getum farið að grafa eftir þeim upplýsingum sem við þurfum til að koma okkur áfram.
Samningatækni FBI getur án efa hjálpað heima fyrir eins og í samningaviðræðum. Grunnurinn er að geta sett sig í spor mótaðila og búið til traust svo hann tjái sig. Við þurfum ekki að vera sammála honum til að sýna hlutekningu en við þurfum að skilja hvað skiptir hann raunverulegu máli svo við getum fundið leið áfram. Hjá FBI þýðir það að ná öllum gíslunum en hjá okkur hinum getur það þýtt að fá alla launahækkunina eða að geta keypt sófann sem enginn í fjölskyldunni vill nema við!
Höfundur er framkvæmdastjóri Akademias.
